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Inhalte
Die Menschen erwarten heute von ihrer Verwaltung wie selbstverständlich die Bereitstellung eines attraktiven digitalen Angebots. Die Landeshauptstadt München (LHM) steht somit vor der Aufgabe, die Leistungen der Daseinsvorsorge ins Digitale zu überführen und nutzungsorientierte digitale Kanäle und Formate zur Kommunikation mit Bürger*innen, Partner*innen und Unternehmen sowie für ihre Dienste anzubieten.
Mit der Bereitstellung einer Online-Fassade ist dies nicht getan. Dahinter müssen auch effiziente, nach Möglichkeit automatisierte digitale Prozesse stehen.
Nur so kann die LHM ihre Leistungsfähigkeit auch für eine wachsende Stadtgesellschaft aufrecht erhalten. Um die Potentiale der Digitalisierung auch für die Verwaltung zu nutzen und wirklich kund*innenorientierte Leistungen zu erbringen, müssen Abläufe neu gedacht und als Ende-zu-Ende-Prozesse gestaltet und digitalisiert werden.
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Ziele
- Digitale, nutzungsorientierte Leistungen: Die Stadt München gestaltet alle Leistungen und die zugehörige Kommunikation digital, einfach verständlich und nutzungsorientiert. Wo immer möglich setzt die LHM das Once-Only-Prinzip um. Digitale Zugänge werden vorrangig verwendet, die nicht-digitale Erledigung von Verwaltungsleistungen bleibt weiterhin möglich.
- Digitale Ende-zu-Ende-Prozesse: Alle Prozesse der Stadt München werden als digitale Ende-zu-Ende-Prozesse gestaltet und optimiert. Sofern unter Kosten-Nutzen-Aspekten sinnvoll, werden sie umfassend medienbruchfrei und automatisiert gestaltet mit dem Ziel Effizienz, Geschwindigkeit, Mitarbeiter*innenentlastung und Kund*innenorientierung zu erreichen.
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Maßnahmen
- München Portal der Zukunft (Federführung: RIT, 2020-2024)
- OZG-Umsetzung (Federführung: RIT, 2020-2022)
- E-Akte (Federführung: RIT, 2021-2025)
- Input und Output Management (Federführung: RIT, 2021-2025)
- Fortgeschrittene elektronische Signatur (Federführung: RIT, 2022-2023)
- Digitalisierung der Geschäftsprozesse (Federführung: RIT, 2020-2025)
- digital / 4finance (Federführung SKA/RIT, 2020-2025)
- neoHR (Federführung POR, 2020-2025)
Was ist Ihnen in diesem Schwerpunkt besonders wichtig? Wo gibt es noch Ergänzungsbedarf?
Als User Interface sollten Websites nativen Apps immer bevorzugt werden. Durch adaptive Designs passen sich die Websites an alle Formfaktoren von Desktop über Tablet bis Smartphone an. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Bürger ohne Bevorzugung von (proprietären) Geräten und Betriebssystemen die Dienste gleich gut nutzen können.
Bei digitalen Formularen ist es wichtig, *immer* ein Feld für zusätzliche Kommentare hinzuzufügen, um Sonderfälle abzudecken und Besonderheiten zu erklären, wo früher einfach ein Kommentar auf den Zettel geschrieben wurde. Des Weiteren helfen Hilfe-Buttons (wie zum Beispiel bei Elster Online) sehr bei der sachgemäßen Ausfüllung von Formularen.
Ich bevorzuge webbasierte Anwendungen, da sie dem Endanwender die Updateorgien ersparen die bei appbasierten Anwendungen zwangsläufig notwendig werden. Webbrowser laufen auch auf älterer Hardware, bei Apps ist das fraglich.
Steuerung aller relevanten Prozesse durch ein "Chief Digital Office", welches auf oberster Ebene angesiedelt ist, sprich: im Direktorium.
Once-Only darf nicht vernachlässigt werden! Es ist für Bürger aktuell extrem nervig, dass man an mehreren Stellen seine Daten eingeben und aktuell halten muss. Dass man jedes Mal aufs neue eine Adresse eingeben muss. Dass Behörde A nicht weiß, was Behörde B weiß und deswegen erstmal einen Papierzettel von Behörde B verlangt, den man als Bürger dann wieder zurückschicken muss.
Hier ist es auch nötig, dass die Stadt sich auf Landes- und Bundesebene dafür einsetzt, dass Systeme kompatibel gemacht werden. Warum kann man z.B. eine Ummeldung von außerhalb nicht online machen, sondern nur innerhalb Münchens?
Ich möchte generell die Frage in den Raum stellen ob es sinnvoll wäre wieder in der Verwaltung generell zu opensource und zu Linux
zurück zukehren. Wenn 3 verschiedene Stellen mit einer Aufgabe betraut wurden ist es kein Wunder dass dieses Projekt gescheitert ist.
Auch kann man von der Erfahrung von anderen Städten lernen. Nicht zuletzt ist auch die enorme Kostenersparnis von derzeitigen Lizens-
gebühren an Redmond ein gewichtiges Argument.
Bzgl. der Prozesse bitte auch KPI einführen. Mit den Key Performance Indikators kann man Prozesse monitoren.D.h. wenn ein Prozess nicht flüssig läuft, dann kann man es sehen. Über KPIs können auch Zielvorgaben (Bsp. 100 Anträge pro Woche) definiert werden.
Generell habe ich mich bei manchen Maßnahmen gefragt, was sei denn das Ziel der Maßnahme? Welche Kosten für die Umsetzung einer Maßnahme, Kosten für die Aufrechterhaltung der Maßnahme und Nutzen der Maßnahme gibt es? Ein Unternehmen würde niemals Geld in etwas investieren, wenn es hinter keinen Nutzen hat. Der Nutzen muss langfristig vorhanden sein.
Erstaunlich finde ich, dass Effizienz und Mitarbeiter*innenentlastung im Rang wohl vor der Kundinnen*orientierung gesehen wird.
Kein Wunder, dass wir immer mehr zur Dienstleistungswüste werden. z.B. um eine Online Problem mit der Stadtsparkasse München zu klären, braucht man 1/2 Tag, ein Handy, starke Nerven und 15 Min chatten.? Man kann sich aber auch viele Videos und FAQ anschauen und lesen, wenn man Zeit hat.
Ich hätte gerne eine Stadt, wo ich von zu Hause aus mit meinem Rechner alle Behördengänge erledigen kann und ältere Menschen persönlich geholfen wird.
Dem kann ich nur zustimmen. Generell kann hier dennoch für die Behörde als Anreiz gesehen werden, dass die neu eingeführten Dienste einwandfrei laufen müssen und eine sehr guter User Experience bieten müssen. Denn sonst wird kaum ein Bürger diese Dienste nutzen - die Entlastung im Amt wäre quasi nicht vorhanden.
Bzgl. FAQ kann man überlegen, ob man Ausfüllhilfen auf der Seite bereitstellt oder einen ChatBot auf der Seite einführt, der nach Befragung entweder direkt Antwortet, einen Link zur Seite mit der Antwort angibt oder die Tel.Nr. des dafür zuständigen Mitarbeiters (keine allg. Warteschleife) gibt. Die TK ist dafür ein gutes Beispiel, wie man das angenehm lösen kann.
Digitale Ende-zu-Ende-Prozesse: Hier wäre es vielleicht wichtig nicht nur E2E Prozesse zu haben sondern diese auch mit einer "Horizontalen Verantwortung" zu betreiben. Dies würde die individuellen und eigennützige Prozessbenutzung und Änderungen der Organisationen (vertikal), die in dem E2E Prozess involviert sind, stoppen.
Des weiteren ist es etwas seltsam, dass man die Prozesse und Schnittstellen Digitalisieren will und gleichzeitig stellt man sicher das "die nicht-digitale Erledigung von Verwaltungsleistungen bleibt weiterhin möglich". Das wird teuer!!! Traut die Stadt ihrer eignen Strategie nicht? Es gibt auch digitalisierte Notfall - Prozesse! Es kann doch nur das Ziel sein die alten und manuellen Prozesse abzuschalten.
Es gibt vielleicht noch immer Menschen ab 60 aufwärts, die Anträge nicht online stellen wollen oder mit dem Computer sondern mit Menschen telefonieren wollen?
Beim Once-Only Prinzip muss unbedingt der Datenschutz von hochsensiblen personenbezogenen Daten beachtet werden. So dürfen Daten von einer Domäne nicht ohne weiteres in einer anderen Domäne verwendet werden. Vergleiche die Diskussion um die Steuernummer als Personenkennziffer: https://netzpolitik.org/2020/personenkennzahl-alle-datenschutzbehoerden-halten-seehofer-plaene-fuer-verfassungswidrig/
Der Verzicht auf eine einheitliche Personen-ID wird viele Digitalisierungsprojekte ausbremsen bzw. die Usability stark verschlechtern. Es ist viel mehr auch reine Symbolpolitik, weil eh schon genügend Daten vorhanden sind, um jemanden eindeutig zu identifizieren.
Ich sehe es jedenfalls persönlich als Verbesserung in Sachen Datenschutz, wenn jede Information nur an einer Stelle gespeichert ist, statt bei vielen kleineren, wo intern wenig Know-How zum Thema Datenschutz und IT-Sicherheit vorhanden ist.
Wie in dem Link ausgeführt, gibt es datenschutzfreundliche Lösungen, die weder der Bedienbarkeit schaden noch die Projekte maßgeblich komplizierter gestalten. Als Softwarearchitekt würde ich sogar argumentieren, dass die Lösungen technisch einfacher sind, wenn es getrennte Lösungen mit klar definierten Schnittstellen sind, was zu geringeren Kosten und schnellerer Umsetzung führt. So könnte man z.B. ein Single Sign-On Dienst etablieren (M-Login oder Bayern-ID gibt es hier ja schon), dieser ist für die Authentifizierung und Stammdaten (Adresse, Kontaktdetails etc.) zuständig. Das Finanzamt hat dann eigene Benutzer IDs, ein Login mit einer zufälligen Kennung erfolgt nach dem OAuth-Standard. Die KFZ-Behörde dann zum Beispiel eigene IDs. Für den Nutzer fühlt sich alles an wie aus einer Hand, mit einfacher Anmeldung. Die Systeme der einzelnen Behörden können unabhängig jeweils auf die Bedürfnisse und Anforderungen der jeweiligen Behörde optimiert werden. Win-Win-Win.